Como reduzir faltas no consultório: o que funciona e quanto elas custam

Falta é horário que não volta. Diferente de um produto que fica na prateleira, a hora parada do consultório se perde. Antes de mudar qualquer coisa, vale saber três números da sua agenda: quantas consultas você marca por mês, quantas não aparecem sem avisar e quanto vale, em média, uma consulta.

A calculadora de faltas faz essa conta com os seus números e mostra a perda do mês e do ano. Ela não usa média de mercado: usa a sua agenda. É o ponto de partida para decidir o que vale a pena mudar.

Separe falta de cancelamento. Quem avisa com antecedência libera um horário que ainda pode ser ocupado. Quem simplesmente não aparece deixa a agenda vazia. As soluções são diferentes.

• Esqueceu. A consulta foi marcada semanas antes e saiu da cabeça.
• Não conseguiu avisar. Ligar para remarcar dá trabalho, o telefone está ocupado ou é fora do horário.
• Mudou de ideia. Achou outro horário, outro profissional, ou o problema passou.
• Teve um imprevisto. Trabalho, filho doente, trânsito.

Cada causa tem uma resposta. Esquecimento se resolve com lembrete. A dificuldade de avisar se resolve tornando a remarcação simples. A mudança de ideia diminui quando a reserva tem um compromisso combinado, como um sinal. O imprevisto não some, mas o horário que vagou pode ir para outra pessoa.

Um lembrete na véspera é o básico. Um segundo, poucas horas antes, pega quem esqueceu mesmo com o primeiro. O que faz diferença é o que a mensagem pede: em vez de só avisar, ela deve deixar o paciente confirmar, remarcar ou cancelar com uma resposta curta.

Quem responde que não vai poder vir é uma boa notícia: o horário fica livre a tempo de ser ocupado. Quem não responde vira uma lista curta para a recepção ligar. Veja como montar esse fluxo em Lembrete de consulta pelo WhatsApp.

Muita falta é só um remarcar que não aconteceu. Se o paciente precisa ligar em horário comercial, esperar na linha e negociar outro dia, ele adia. Quando o lembrete já traz opções de horário livre e ele escolhe com uma letra, o compromisso muda de dia em vez de sumir.

No CliLink, quem responde 2 ao lembrete recebe até três horários livres, com as letras A, B e C, e remarca respondendo a letra. O horário é conferido de novo antes de remarcar, para não marcar dois pacientes no mesmo lugar.

Quase todo consultório tem gente querendo um horário mais cedo. Sem uma lista organizada, esse desejo fica num caderno ou na memória da recepção. Com uma lista de espera que sabe o tipo de consulta, o período e os dias de cada pessoa, o cancelamento de hoje vira o encaixe de amanhã.

O que importa é avisar rápido e com prazo. A primeira pessoa que combina com o horário recebe o aviso e tem um tempo para reservar. Se não quiser, o aviso vai para a próxima. A mesma pessoa não deve receber o mesmo horário duas vezes.

Pedir um sinal para segurar o horário cria um compromisso dos dois lados. Para funcionar sem atrito, a política precisa estar escrita e aparecer antes da reserva: quanto, até quando dá para cancelar com devolução e o que acontece se faltar. O Código de Defesa do Consumidor garante ao paciente a informação clara sobre o serviço (art. 6º, III).

Sinal não é para toda consulta. Faz mais sentido na primeira consulta, em procedimentos longos e em horários disputados. Para o paciente de retorno, que já tem vínculo, o lembrete costuma bastar. Leia mais em Cobrar sinal para consulta é permitido?.

O lembrete da consulta marcada faz parte do atendimento que o paciente pediu (LGPD, art. 7º, V). Já aniversário, campanha e convite de retorno pedem aceite. Misturar os dois faz o paciente bloquear o número, e aí nem o lembrete chega. Para médicos, a publicidade segue a Resolução CFM 2.336/2023.

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   Semana 1

   Calcule as faltas do último mês na calculadora e anote o número.

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   Semana 2

   Ligue o lembrete na véspera e poucas horas antes, com resposta para confirmar, remarcar ou cancelar.

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   Semana 3

   Monte a lista de espera com quem pede horário mais cedo.

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   Semana 4

   Decida se vale pedir sinal na primeira consulta e escreva a política.

No fim do mês, refaça a conta. Se você usa o CliLink, a tela Números mostra as faltas e os sinais por período. Os recursos estão em Agenda online e Sinal e lista de espera.